Chỉ số đo lường Nghiên cứu dư luận xã hội

Reach of Mentions

Là số lần tên thương hiệu được đề cập trên các kênh social media. Lượng reach có thể biểu đạt độ phủ của thương hiệu và là chỉ số quan trọng khi đo lường độ nhận diện thương hiệu (brand awareness).[14]

Share of Voice

Là tỉ lệ phần trăm số lượng đề cập đến thương hiệu trên tổng số lượng đề cập trong lĩnh vực đó. Chỉ số này giúp doanh nghiệp so sánh thương hiệu của mình với đối thủ cạnh tranh[14], đánh giá mức độ nổi bật thương hiệu so với thị trường nói chung[15] cũng như xác định thị phần doanh nghiệp.[16]

Công thức cơ bản xác định chỉ số SOV:


SOV = Chỉ số của thương hiệu / Tổng chỉ số của thị trường x 100 (%)[17]

Trong đó, các chỉ số có thể là lượng hashtag, đề cập, lượt reach, lượt hiển thị (impression)...[17]

Sentiment Score

Là chỉ số thể hiện cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu, nhãn hàng, sản phẩm. Để xác định chỉ số cảm xúc, cần thông qua các công cụ/thuật toán xử lý ngôn ngữ để xem một bài đăng trên social media thể hiện cảm xúc tích cực, tiêu cực hay trung tính và sau đó tổng hợp dữ liệu.[14] Chỉ số Sentiment Score giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường sức khỏe thương hiệu.[16]

Net Promoter Score

Thể hiện mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu, nhãn hàng, sản phẩm của doanh nghiệp tới những người khác trên các kênh social media.[14] Tuy chỉ số này thường được xác định bằng phương pháp phỏng vấn/khảo sát, việc thực hiện Social Listening cũng giúp xác định được Net Promo Score dựa vào mức độ tích cực của các đề cập/hội thoại trên phương tiện truyền thông mạng xã hội.[18]

Engagement Rate

Thể hiện mức độ tương tác đối với các hoạt động của thương hiệu trên phương tiện truyền thông mạng xã hội. Chỉ số này giúp doanh nghiệp xác định được mức độ phổ biến của thương hiệu, đồng thời giúp doanh nghiệp nhận ra khủng hoảng tiềm ẩn khi chỉ số tăng đột biến.[15]

Các chỉ số của Engagement Rate[19]

Like, share, bình luận, retweet, phản hồi…
Tỷ lệ tương tác bài: Bằng tỷ lệ số lượt tương tác trên số lượt hiển thị/số lượt reach. Tỷ lệ này thể hiện mức độ người xem cảm thấy thích thú về bài đăng của doanh nghiệp.
Đề cập đến tài khoản (Account mention): Là những đề cập trực tiếp tới tài khoản xã hội của doanh nghiệp/thương hiệu, không thông qua mục bình luận hay phản hồi.

Công thức xác định chỉ số Engagement Rate[20]

Có nhiều cách xác định chỉ số Engagement Rate, dưới đây là một số công thức phổ biến:

Engagement Rate tính theo lượt Reach (ERR):


ERR = Tổng lượt tương tác trên mỗi bài đăng / Tổng lượt reach trên mỗi bài đăng ERR trung bình = Tổng ERR / Tổng số bài đăng

Engagement Rate tính theo bài đăng (ER post):


ER post = Tổng lượt tương tác trên một bài đăng / Tổng số người theo dõi (follower) ER post trung bình = Tổng ER post / Tổng số bài đăng

Engagement Rate tính theo lượt hiển thị (ER impressions):


ER impressions = Tổng lượt tương tác trên một bài đăng / Tổng lượt hiển thị của bài đăng ER impressions trung bình = Tổng ER Impressions / Tổng số bài đăng

Engagement Rate tính theo ngày (Daily ER):


Daily ER = Tổng lượt tương tác trong một ngày / Tổng số người theo dõi (follower) Daily ER trung bình = Tổng Daily ER trong N ngày / (N x Số người theo dõi)

Engagement Rate có trọng số (Factored ER):

Khi doanh nghiệp đánh giá yếu tố này quan trọng hơn yếu tố kia, họ có thể đặt trọng số cho yếu tố được cho là quan trọng. Ví dụ, nếu doanh nghiệp cho rằng lượng bình luận quan trọng hơn các yếu tố tương tác còn lại (like, share…), lúc này Engagement Rate sẽ được tính theo công thức:


Factored ER = (Tổng số bình luận x 2 + Tổng lượt tương tác khác trên mỗi bài đăng) / Tổng lượt reach trên mỗi bài đăng